中国科技网（CSTNET）是中国科学院领导下的学术性、非盈利的科研计算机网络，由中科院计算机网络信息中心（CNIC）管理和运行，主要面向全国科技界、政府和高新技术企业提供网络服务。

一、专属服务团队

中国科学院计算机网络信息中心科技云运行与技术发展部负责中国科技网运行维护工作，技术服务团队人员8名，7*24小时不间断监控中国科技网网络状态，受理用户技术服务。7*24小时技术服务联络电话010-58812000、邮箱地址58812000@cstnet.cn。

二、不间断运行

网络运维服务保障中国科技网7*24小时的不间断安全运行，确保网络安全、健康、可靠运行，并建有完备的监控、告警、故障管理及运维报表系统及相应工作机制。为用户提供7*24小时运行状态监测和定期巡检维护。

1、中国科技网拥有完备的监控、告警、信息管理、故障管理、安全防控系统。主要包括：

（1）统一运管平台

集合监控、告警、信息管理等多方面功能：

• 用户信息管理，管理记录接入用户的各类信息（开通时间、对应接口、接入形式及带宽、分配的IP资源等）
• 资产信息管理，对设备、线路、IP资源等资产进行管理与监控。
• 设备线路流量监控及预警。基于SNMP协议对设备或线路的流量进行监控、超过阈值时产生相应告警。
• 用户及监控对象联通性监控及预警。通过PING及TRACE等功能对目标的联通性质量进行监控、超过阈值时产生相应告警。
• SYSLOG统计分析与告警系统。收集整理管辖范围内设备的LOG日志，并分类统计展示、提供告警提示。
• 流量分析系统。基于netflow协议，对IP地址段的流量信息进行分析与预警。
• BGP路由监控系统。对BGP邻居互联情况及路由条目数进行监控，超过阈值时产生相应告警。

（2）工单处理系统

工单处理系统基于ITIL理论开发，具备完备的故障事件记录、分类、追踪、统计管理功能。

（3）攻击预警及清洗系统

对流经科技网出口的流量进行安全分析，当发现异常流量时产生相应告警，并具备对异常流量进行清洗的功能。

2、7*24小时监控

7*24小时监控服务组分为4组，采取两班倒方式确保7*24小时服务。服务内容包括：

• 7*24小时运维值班，日常监控及技术支持
• 7*24小时受理故障申报并处理故障
• 7*24小时在线技术支持和热线咨询

三、故障申告与修复

用户可通过7*24小时服务热线010-58812000、邮箱58812000@cstnet.cn、QQ及微信等方式申报故障。

7*24小时服务组通过监控系统自主发现或用户申报，10分钟内将通过工单系统建立工单，并确保不超过半小时与用户联系一次、沟通事件处理进展。除不可抗力外，在4小时内完成故障修复或恢复业务使用。故障处理完毕后会与用户联系人电话确认并明确记录在工单系统中。在故障修复后根据用户需要，可以向用户提供书面故障分析处理报告。

四、异常操作告知

因线路或设备原因进行割接、升级、改造等操作时，若对用户购买的服务造成影响，中国科技网将至少提前72小时向用户提供书面形式的割接通知，提前告知用户割接窗口、服务影响时长、影响范围，便于用户提前做好应急准备。

五、重点保障和应急保障

中国科技网通过顶层设计，从核心网络、网间互联以及骨干汇聚接入等层面均规划了冗余节点或冗余线路，避免了核心骨干节点由于单点故障导致的区域性网络故障的发生。中国科技网通过部署相关安全设备用于防范来自国内外的安全攻击，提供安全防护措施。

遇有国家重大活动、全国性假期、院级重点活动时，均会制定相应重点保障方案、应急保障预案、以及指定各系统应急保障人员值班表，确保重保任务有序实施。

同时，可以根据用户重要业务需要，面向用户提供重点专项服务保障，制定重保方案和应急预案。

六、用户资料维护

统一运管系统拥有完备的用户信息管理功能，安全、有效的维护中国科技网用户资料。主要包括：

• 用户信息管理，管理记录接入用户的各类信息（开通时间、对应接口、接入形式及带宽、分配的IP资源等）
• 资产信息管理，对设备、线路、IP资源等资产进行管理与监控。
• 账号权限管理，对系统账号分级分权，设定可访问IP，确保指定账号仅能够从指定来源登录，且仅能查看指定资料。

七、平滑过渡

用户接入中国科技网若需要对既有线路进行割接操作，中国科技网可配合用户完成相关工作，包括协助用户做线路割接准备、配合制定割接方案和应急预案、以及割接后的业务拨测。